Для того чтоб базово считать эффективность отдела продаж нужна CRM система и хоть какая-то минимальная автоматизация. Желательно чтоб всё это было настроено в рамках одной системы.
Обычно это амосрм/битрикс, но я буду рассматривать getcourse т.к. в контексте онлайн-школ она более приемлема, нет необходимости в куче связок и интеграций, все данные находятся в одном месте.
Основное для корректного расчета метрик — все данные по звонкам, заявкам, продажам, фиксироваться CRM системой (прежде всего) и менеджерами (то что не может сделать CRM).
Минимально, что должно быть настроено для отдела продаж на платформе для обучения Getcourse:
- подключена телефония
- настроена работа по задачам
- менеджер должен закрепляться за
Здесь я рассмотрю основные показатели менеджеров отдела продаж, которые непосредственно влияют на рост выручки
Количество звонков
Необходим для того, чтоб была понятная система в которой известно, что менеджеры обзвонят нужное количество людей. В этом случае можно спокойно вкладывать в трафик , имея четкое понимание, что полученные лиды будут обработаны.
Если у нас нет цифр по звонкам менеджеров — можно заложить на трафик слишком большой бюджет, в этом случае менеджеры не успеют всех обработать, а полученные в результате лиды уже не будут столь «теплыми». В противном же случае, если бюджет будет недостаточен менеджеры будут сидеть без работы
Есть гипотеза чем больше количество звонков делает менеджер, тем больше счетов выставляется на оплату, тем больше платежей получает проект. И в паре проектов у нас это подтвердилсь
Для каждого менеджера выставляется свой план в зависимости от его ресурсов и времени которое он работает
По дашборду видно, что в середине месяца кто-то сделал больше половины плана, кто-то уже перевыполняет (дашборды меняют цвет от выполнения плана). Понятно с кем прежде всего нужно работать РОПУ
Для более точного понимания качества , также выведен показатель дозвонов/недозвонов/ сколько людей обработано всего
РОП отлеживает эти показатели ежедневно на дашбордах (за сегодня, за неделю, за месяц) и работает с менеджером до выполнения плана. Также ему приходят уведомления об этом в телеграм
Для менеджеров настроен отдельный дашборд (за вчера, за сегодня) чтобы и у них было понимание о ситуации на текущий момент и о том, куда надо стремиться
Таким образом имея план и панели с показателями за месяц, за неделю, за день и за вчера РОП может контролировать и влиять на эти показатели
Например здесь, на панели выше хорошо видно что менеджер не дотягивает до количества обработанных людей в месяц и с этим нужно работать через KPI
Объем продаж
Сумма которую принес менеджер онлайн-школе за определенный период. Считается как сумма сделок всех платежей, проведенных менеджером.
Часто в онлайн-школах именно этот показатель — основной, именно по нему считается выполнение плана продаж и расчет kpi
В одном из проектов продаж для менеджеров делили на 3 части, и в зависимости от их выполнения выплачивался kpi
Так же бывает полезен отчет в процентном соотношении — сколько денег каждый менеджер принес в зависимости от всего оборота менеджеров
В разрезе с звонками можно понять есть ли зависимость объема продаж менеджера от количества звонков. На отчете ниже например прослеживается, что один менеджер много звонит, но меньше продает — ис этим нужно работать РОПу
Конверсия из заявок в оплаченные заказы
Отношение количества оплаченных заказов к числу заявок — показывает насколько эффективно менеджер закрывает заявки в оплату.
Тут можно рассматривать разные сегменты заявок (оформленные заказы, заявки на консультацию, посещение вебинара) в разных дашбордах.
Важно понимать, что в зависимости от типов заявок и «теплоты» клиентов и конверсии будут разными.
В данном дашборде, например, рассматриваются заявке с вебинаров и считается конверсия в оплаты от дозвонов, а также от обработанных заявок
Если используется другой источник — строим другой дашборд и считаем конверсии менеджера по нему
В общем настройка и отслеживание показателей продаж – это один из лучших шагов, которые вы можете предпринять для улучшения всех процессов, но этот шаг не решит все ваши проблемы.
Данные показатели призваны помочь определить проблемные области, а так же точки роста, которые необходимо развивать.
